もっとも重要なクオリティとは？

「クオリティ」（品質）はビジネスマンのあいだでは当たり前のキーワードとなっています。
商品のクオリティ、サービスのクオリティ、製造工場におけるクオリティ・コントロール（品質管理）などです。

そしてまた、そういう言葉が頻繁に熱意をもって、あちらこちらで語られています。
当然ながら、これらはみなとても重要なことです。どこの企業も、クオリティを上げることで日夜努力を重ねています。

それは、なぜか？
それは、とにかくクオリティの高い商品やサービスさえあれば、世の中で売れると信じているからです。
先ほども言いましたが、確かに商品やサービスのクオリティは大事です。

しかし、おそらくですが、同じくらい、いやそれ以上に重要なのは、「カスタマー・リレーション」（顧客管理）のクオリティです。

顧客管理の充実を図ることで、今何を欲しがっているのか。
どんなサービスを望んでいるのか。お客様は我々にどのようにしてほしいのか。
このように、お客様のの気持ちが少しでもわかるようになります。

母の日にはいつもカーネーションの花束を贈っている。
ご主人の誕生日には、いつもネクタイをプレゼントしている。
息子の誕生日には、家族そろって食事に来ている。

このように、家族構成や家族の趣味やイベントといった情報も顧客情報です。
また、○○会社の社長は、ゴルフが大好き。
専務は、旧車のミニカーコレクターだ。
部長は温泉巡りが好きだ。といった、一見ビジネスとは関係ないと思うような情報も顧客情報として役立ちます。

顧客管理の幅を広げることは、対象の顧客によってさまざまかもしれませんが、少しでも顧客の気持ちを理解し、感情を揺さぶることができればビジネスとしてもプラスになるはずです。