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逃げる顧客

逃げる

これを読んでいるあなたも身に覚えがあるかもしれません。

いえ、一度はこんなことを考えた経験があるでしょう。

商品・サービスには自信がある。
それなのにどうしてリピートしてくれないのか?
なぜ、お客さんが離れて行ってしまうのか?

ここで、商品やサービスに自信がなければ論外ですが・・・。
もし、そうだとしたらここから先は大変申し訳ありませんが
お読みにならなくても大丈夫です。

ではそうではないあなたへ
ここから先は参考になるかもしれません。

客が逃げる理由って?

一般的にお客が離れていくのはこんな理由のようです。

■1%が死亡する

これはどうすることもできません。
どうしたって亡くなってしまうものは、
避けようがないし、取り返すこともできません。

■3%が連絡がとれなくなる

時代や環境に変化とともに企業や人は成長または変化します。
企業の統廃合や、人であれば昇進や異動などです。

そのようなことで商圏外へと変化されたら、
これにも打つ手はあまりないでしょう。

■5%が知人や他の取引先の勧めでよそへ行く

これも仕方がない。と、
言いたくなるかもしれませんが、これは違います。

こちらのお客をその知人や取引先の紹介先にとられるのではなく、
その紹介先の企業のお客を、こちらに引きつけることをしましょう。

■9%が価格や商品を比べてよそへ行く

この9%の中の何人かは仕方ないとしても、
それ以外の何人かは引き止められるはずです。

他社と比較しようのない差別化された商品を
用意すればいいのです。

と、簡単に言ってしまいましたが、
これがなかなかできないことなのはよくわかります。

ですが、自社商品のUSPを把握していないはずはないので
私が思うに、アピールが下手なだけだとおもいます。

ですので、その商品のUSPとベネフィットを
対象の顧客にしっかりと知らすことが大事です。

■14%が商品やサービスが不満でよそへ行く

たしかに、すべての人を満足させることはできません。
ですので、ある程度はこれも避けられないでしょう。

ただ、客としての私の経験では、
この理由で私が行かなくなる店の多くは、
お客の不満に気づいていながら、
繋ぎとめようという努力すらしない。

信じられないことですが、
何とかしようとせずにあきらめています。

圧倒的に多い客が離れる原因

しかし、以上の理由を全部合わせても、
32%にしかなりません。

顧客の大多数が離れていく理由は
何かおわかりでしょうか。

68%は、会社かその会社の担当者か誰かに
まともに相手をされないからよそへ行くと言っています。

つまり、感謝されない、大事にされない、
おろそかにされている、と、感じているのです。

これは私の23年間の営業経験上、
実際に顧客がそう感じているのを知っています。

もし離れていく68%の顧客と定期的にコンタクトをとり、
感謝されている、大事されていると思ってもらえれば、
それだけでリピートとして売上は伸びます。

よく既存客への販売は新規客への販売に比べて
5倍も簡単と言われています。

新規客の獲得ももちろん重要です。が、、、
コストをかけずに、まず売上・利益を増やしたい場合は、
既存客との関係性を深めてリピートを促したり、
新商品を販売する方がずっと簡単にできるでしょう。

それに定期的にコンタクトをとって
信頼関係を築くのにメルマガやブログを使えば、
コストもほぼゼロでできます。

今さらメルマガなんてって思っているかもしれませんが
確かに開封すらしない人も多くいます。

ですが、メール受信で件名を見ただけでも
「あっ! またメールきてるな!」って思います。

これだけでも、繋がっている感じはゼロではないので。

「B to B」の場合は可能であれば、
お客さまと面談することを勧めますが
それでも顧客数が多ければ、限られた時間の中では
難しいでしょう。

だから、メルマガって有効なんです。
「B to C」であれば尚さらです。

メルマガって読まれないことが多いですけど
件名を見られるのも存在感ありますし
半分迷惑がられるのも存在感がある証拠ですよね。

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