逃げる顧客
これを読んでいるあなたも身に覚えがあるかもしれません。
いえ、一度はこんなことを考えた経験があるでしょう。
商品・サービスには自信がある。
それなのにどうしてリピートしてくれないのか？
なぜ、お客さんが離れて行ってしまうのか？
ここで、商品やサービスに自信がなければ論外ですが・・・。
もし、そうだとしたらここから先は大変申し訳ありませんが
お読みにならなくても大丈夫です。
ではそうではないあなたへ
ここから先は参考になるかもしれません。
客が逃げる理由って？
一般的にお客が離れていくのはこんな理由のようです。
■1％が死亡する
これはどうすることもできません。
どうしたって亡くなってしまうものは、
避けようがないし、取り返すこともできません。
■3％が連絡がとれなくなる
時代や環境に変化とともに企業や人は成長または変化します。
企業の統廃合や、人であれば昇進や異動などです。
そのようなことで商圏外へと変化されたら、
これにも打つ手はあまりないでしょう。
■5％が知人や他の取引先の勧めでよそへ行く
これも仕方がない。と、
言いたくなるかもしれませんが、これは違います。
こちらのお客をその知人や取引先の紹介先にとられるのではなく、
その紹介先の企業のお客を、こちらに引きつけることをしましょう。
■9％が価格や商品を比べてよそへ行く
この9％の中の何人かは仕方ないとしても、
それ以外の何人かは引き止められるはずです。
他社と比較しようのない差別化された商品を
用意すればいいのです。
と、簡単に言ってしまいましたが、
これがなかなかできないことなのはよくわかります。
ですが、自社商品のＵＳＰを把握していないはずはないので
私が思うに、アピールが下手なだけだとおもいます。
ですので、その商品のＵＳＰとベネフィットを
対象の顧客にしっかりと知らすことが大事です。
■14％が商品やサービスが不満でよそへ行く
たしかに、すべての人を満足させることはできません。
ですので、ある程度はこれも避けられないでしょう。
ただ、客としての私の経験では、
この理由で私が行かなくなる店の多くは、
お客の不満に気づいていながら、
繋ぎとめようという努力すらしない。
信じられないことですが、
何とかしようとせずにあきらめています。
圧倒的に多い客が離れる原因
しかし、以上の理由を全部合わせても、
32％にしかなりません。
顧客の大多数が離れていく理由は
何かおわかりでしょうか。
68％は、会社かその会社の担当者か誰かに
まともに相手をされないからよそへ行くと言っています。
つまり、感謝されない、大事にされない、
おろそかにされている、と、感じているのです。
これは私の２３年間の営業経験上、
実際に顧客がそう感じているのを知っています。
もし離れていく68％の顧客と定期的にコンタクトをとり、
感謝されている、大事されていると思ってもらえれば、
それだけでリピートとして売上は伸びます。
よく既存客への販売は新規客への販売に比べて
5倍も簡単と言われています。
新規客の獲得ももちろん重要です。が、、、
コストをかけずに、まず売上・利益を増やしたい場合は、
既存客との関係性を深めてリピートを促したり、
新商品を販売する方がずっと簡単にできるでしょう。
それに定期的にコンタクトをとって
信頼関係を築くのにメルマガやブログを使えば、
コストもほぼゼロでできます。
今さらメルマガなんてって思っているかもしれませんが
確かに開封すらしない人も多くいます。
ですが、メール受信で件名を見ただけでも
「あっ！ またメールきてるな！」って思います。
これだけでも、繋がっている感じはゼロではないので。
「Ｂ to Ｂ」の場合は可能であれば、
お客さまと面談することを勧めますが
それでも顧客数が多ければ、限られた時間の中では
難しいでしょう。
だから、メルマガって有効なんです。
「Ｂ to Ｃ」であれば尚さらです。
メルマガって読まれないことが多いですけど
件名を見られるのも存在感ありますし
半分迷惑がられるのも存在感がある証拠ですよね。